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客服外包行业应如何满足电子商务行业日益增长的需求？

http://www.jiajusj.cn 2021-06-22 10:22 家居设计

随着电子商务行业的蓬勃发展，客服外包已经不是一个新鲜词。对于商家来说，可以节省组建客服团队的运营成本，用专业的客服为店铺创造更大的收益。为什么不？选择专业、高素质的客服外包团队，已经成为很多企业头疼的问题。同时，面对竞争日益激烈的市场，服务商应该如何应对？为此，我们专门采访了上海网猫网络科技有限公司（以下简称“上海网猫”）副总经理杨力先生。

据了解，上海网猫成立10年，是阿里巴巴认证的服务商。众多知名电商品牌与天猫、京东、拼多多等数千家卖家建立了长期合作关系。关于如何选择合适的外包公司，以及外包公司如何更好地满足业务合作的需求，杨力先生结合自己多年的客户服务经验，给出了专业的建议。

走出迷茫，学会选择服务商

由于对客服外包市场的认可度越来越高，客服外包公司越来越多市场上不乏不诚实的公司。，导致服务质量参差不齐，也让很多商家面临试错的“亏损”局面。为此，杨力先生从两个方向给出了合作的思考和建议。

首先进行横向比较，即选择几家行业内口碑较好的服务商进行比较，优先选择阿里官方认证的服务商。比较方向主要包括：公司规模（多基地优先）、政企资源、优秀服务案例、服务模式和价格、是否有正规资质、技术支持、项目团队结构（客服、质检、管理三一）、是否有办公场所和公司所在地。关于外包公司选址的选择，建议选择同城服务商，方便在线客服即时监管。当然，如果异地的服务商综合实力更强，也可以选择合作。有政企资源和技术支持的服务商优先合作。这样的服务商在整个项目的运行中会更加安全，有足够的应急能力来应对突发事件。

其次，对意向合作的服务商进行纵向比较，即比较服务商的发展历程，可以通过线上渠道和线下渠道进行访问调查形式。经过多年的服务沉淀，稳步发展的服务商显然更值得信赖。

客户至上，注重口碑服务

在客服外包行业，商家选择服务商是一个难题。服务提供商希望更具竞争力并获得更多商机。一个优质的服务提供者应该以积极的态度对待工作，给出的服务内容应该真实负责。目前，市场上还没有标准的服务体系。企业需要建立自己的标准体系，包括客户服务培训、客户服务质量检查、客户服务管理、项目管理、人员管理、基地管理等方面。标准化的服务体系可以达到规范运作、高效执行、知识积累的效果。

在管理体系中，要注重人才的积累和服务绩效考核的内容。一方面招收专业对口，同时开发专业课程进行技能提升等培训；另一方面，对客户服务质量和项目运营数据进行严格考核，提升服务质量。

在采访的最后，杨力先生表示：客户服务外包行业的发展需要着力于使我们的技术、服务和管理能够满足市场和行业发展的需要。坚持客户至上，不断提升服务价值，致力于客户服务外包行业标准的制定。这样，外包企业可以更好地承载业务需求，加快自身发展，赢得更多合作机会，也有利于整个客服外包行业的良性发展。